3 способа использования «умных» отзывов

Хочу вам рассказать о трех элегантных методах использования отзывов, которые:

  • приносят Amazon дополнительно $2 700 000 000;
  • позволяют Apple успешно работать с опасениями клиентов;
  • помогли JC Whitney наполнить описаниями каталог продукции из около 250 000 наименований.

Грамотное использование отзывов может существенно помочь в увеличении продаж через сайт. «Приторно сладкие» и восхищенные отзывы не воспринимаются потенциальными клиентами в качестве полезной информации, это просто «общая болтология» – ни у кого нет времени её читать.

Опыт Amazon

AmazonAmazon на тот момент продавали только книги, пользователи оставляли отзывы к ним. Когда я выбираю книги, то очень внимательно изучаю отзывы, читаю рецензии. Уверен, что вы тоже. А представьте себе, что их 3000… Именно столько отзывов было у книги «Гарри Поттер и Дары Смерти». Естественно, что уже на первом десятке однообразных отзывов клиенты начинали засыпать.

Amazon поставили себе задачу упростить клиентам жизнь. Для этого нужно было «достать наверх» наиболее полезные отзывы, как положительные, так и отрицательные. Чтобы не нанимать толпу редакторов с сомнительным вкусом, они предоставили клиентам возможность самим решать какой отзыв оказался для них действительно полезным. Возле каждого отзыва появился короткий вопрос: «Был ли этот отзыв полезным для вас?» и варианты ответов «да/нет».

Вопрос, заданный в нужное время в нужном месте, не только решил задачу сортировки. Он привнес эффект социальной сети: люди стали чаще оставлять отзывы, лучше обдумывать их и голосовать за чужие отзывы. Число продаж увеличилось на 20% (каждый пятый клиент принимает решение о покупке на основе отзывов). В деньгах это $2,7 миллиарда.

Эта история получила довольно большой резонанс в сети.

Amazon отзывы

Apple и «умные отзывы»

MacbookОдин мой знакомый рассказал мне о стратегии работы с отзывами компании Apple. Идеология следующая:

Слишком «сладкие» отзывы, в которых не затрагивается какая-то проблема, не задевают никого. Люди лучше реагируют на негатив и наличие проблемы. Но это нужно элегантно подавать с выгодной для себя стороны. Помните о том, что «хэппи энды» тоже все любят.

Вот как это использует Apple:

У большинства людей, когда им предлагают купить Mac, возникает вопрос: «А я привык работать с Windows… А у вас там вроде какая-то своя операционная система…И что мне потом переучиваться?» А если клиент зарубежный, так он вообще эту Windows купил за свои кровные 🙂 Итак проблема найдена! Ее нужно хорошо обыграть.

Далее представитель компании Apple обращается к их постоянному клиенту, у которого тоже возникал как-то подобный вопрос с Windows, и просит его оставить отзыв. Причем напоминает о его сомнениях перед покупкой. Итого он получает примерно такой отзыв:

«Сначала мне понравился Mac просто внешне. Мне захотелось иметь такой стильный ноутбук. Но я как-то не решался его приобрести. Мои знакомые говорили, что у них другая операционная система. Как-то не хотелось переучиваться. Но оказалось, что Mac работает и с Windows! Мне не пришлось переучиваться. Вообще большинство программ, которые я использую можно установить на Mac. Рад, что не пришлось отказываться от своей мечты о стильном ноутбуке. Теперь он у меня есть!»

На мой взгляд, это очень хороший метод работы с неуверенностью клиентов. Убеждает и объясняет другой клиент, а не вы. Не панацея, но работает хорошо и ненавязчиво.

JC Whitney

JC WhitneyJC Whitney продают детали для автомобилей. Их «фишка» в том, что у них есть ВСЕ. Каталог продукции насчитывает 250 000 наименований. Немыслимо качественно заполнить такой каталог описаниями продукции. В итоге, многие клиенты уходили с сайта компании без покупок, поскольку не нашли подробного описания товара или не получили оперативной консультации от сотрудников компании. А вопросов сыпалось столько, что штат компании просто не справлялся их оперативно обрабатывать.

Идея оказалась достаточно простой. Наиболее активным клиентам предлагаются бонусы. Многие региональные дилеры JC Whitney тоже примкнули к сообществу. Отвечая на вопросы клиентов, они зарабатывают авторитет, что в дальнейшем работает на них. В итоге даже если у товара нет подробного описания, то есть отзывы, рубрика «вопрос-ответ», информации хватает, а если нет, то на любой вопрос можно получить очень оперативный ответ.

И тогда они создали community (сообщество). Они использовали опыт Amazon, о котором я писал выше, и дополнили своей «фишкой», которую назвали Q&A («вопрос-ответ»). Клиентам предложили возможность не только задавать вопросы, но и отвечать на вопросы других клиентов.

Удачи в работе с отзывами!

Комментарии: